2019.08.25

リピート化の仕組みの重要性

創業のための基礎知識

 

新規客集客だけでは経営が成り立ちません。。。

 

なぜなら、会社を新規客部門と既存客部門に分けたときに、新規客部門は赤字だからです。

 

 

新規客部門は、広告宣伝コスト及び時間が大量に必要であるために、一般的には赤字になります。

 

それに対して、既存客部門は広告宣伝費・時間が新規客部門に比べてかからないため、利益がでます。

 

でも、「既存客部門で利益が出る」ための前提条件として、以下の2つの要件を満たす必要があります。

 

①新規客集客ができていること

 

②新規客がリピートして既存客になっていること

 

仮に、新規客が集客できたとしても、リピートして既存客にならなければ利益が出ないです。だから、新規客が既存客になるリピート化が非常に大事になってきます。

 

リピート化の仕組みがないということは、底がないコップに水を注いでいるようなものです。

新規客という水を入れても、既存客という水がコップにたまらない状態です。

 

では、どうすれば、リピート化できるか？

 

ポイントは「信頼関係を維持し続ける」ことです。

 

どういうことかというと、新規客がリピートしない大きな理由をご存じでしょうか？

 

それは、

 

「当社のことを忘れる」

 

からです。

 

大前提として、新規客は当社の商品・サービスに満足していることが前提です。

でも、商品・サービスに満足していても忘れてしまうのです。。。。

 

なぜ忘れるかというと、当社と同じ商品・サービスを取り扱っている会社が多く、人はすぐに、目移りしてしまうからです。

 

それを防ぐためにはどうすればいいかというと２つあります。

 

商品・サービスを提供した後、

 

①信頼度を更に強化し

 

②当社を覚え続けてもらう

 

ことです。

 

まず、商品・サービス提供後、時間が経過すれば、新規客は当社のことを忘れます。。。

 

それを防ぎ、「①信頼度を更に強化する」ために、当日、または翌月中に

 

新規客と接点(メール、フェイスブック、ハガキ等でのお礼)をもって当社との信頼関係維持を図ります。

 

そして、その後、「②当社を覚え続けてもらう」ためにどうするか？

 

それは、

 

ニュースレターやメルマガ、SNSなどを使って、定期的に接点を持ち続けます。

 

イメージは、学生時代の授業です。

 

「新しい知識を学んだ」場合、何もしなければ時間とともに忘れてしまいます。

 

でも、「新しい知識を学んだ」後、翌日に「復習」し、1週間毎に「復習」すれば記憶に定着すると思います。

 

 

よって、定期的に接点を持ち続けることで信頼関係を維持しておけば、新規客の悩み・欲求が発生したときに、新規客の頭に当社が思い浮かぶ状態になり、リピートしやすくなります。

 

でも、この２つの施策を実施するために重要な前提条件が1つあります。

 

それは、住所、氏名、メールアドレスなどの「お客様の情報」です。

 

だから、新規客を集客したときには、必ずお客様情報を取得する必要があります。

 

これらの施策をやるだけでもリピート化の確率は高くなります。

 

 

さらに良いのが、クロスセル(関連商品の販売)です。

 

例えば、初めて車を購入した人に対して、車を運転する際に道に迷う可能性があるので、カーナビの購入を勧めたり、マクドの「ご一緒にポテトもいかがですか？」もクロスセルです。

 

同じ商品を何度もリピートしてもらうことは難しいケースがあります。

 

でも、クロスセルすることで、お客様も買いやすくなり、リピート化がしやすくなります。

 

そのために必要なのは関連商品の開発ですが、創業時は１つの商品で十分だと思います。

 

※商品開発には時間がかかります。創業時に、売りれるかどうかわからないものに時間をかける必要がないです。